Le service d’accueil et d’orientation est à lui seul un symbole de succès ou d’échec du fonctionnement d’un département dans la mesure où son état permet à l’opinion publique de mesurer la qualité des prestations qu’offre l’État.
Le constat général dans l’administration Guinéenne est le dysfonctionnement structurel dans l’organisation du travail. Lorsqu’on arrive dans un département, il est quasiment impossible de trouver des indications claires et du personnel qualifié disponible pour orienter les populations selon leurs besoins.
C’est à croire que les services publics n’existent que pour des privilégiés (nantis, alphabetisés, influents…), alors que c’est l’ensemble du contribuable qui prend en charge l’administration afin qu’elle serve les populations avec courtoisie, respect et équité.
Combien de citoyens se sont sentis mal reçus ou refoulés dans les locaux d’une administration publique au point de renoncer à un droit ? Combien se sont retrouvés dans l’obligation de contourner une procédure légale en faisant recours à un moyen d’influence (corruption, favoritisme, népotisme…) pour satisfaire un besoin ?
Alors la réforme du service public doit commencer par ces éléments basiques qui sont à la fois des paramètres d’évaluation et des indicateurs de confiance. Et pour cela, les nouvelles technologies offrent d’immenses opportunités; de la création des portails numériques d’information aux formulaires de prise de rendez-vous pour faciliter l’accès aux services et réduire ainsi la souffrance des populations.
L’illustration parfaite en est que le Guinéen est tellement méprisé par les services publics de son pays, lorsqu’il se retrouve ailleurs où on le traite avec respect et considération, il a l’impression de bénéficier d’un traitement de faveur.
Les cas d’exemple ne manquent pas auprès de ceux qui se rendent pour la première fois dans un hôpital, un service postal ou un commissariat de police d’un pays moderne. Ils sont généralement impressionnés par la qualité de l’accueil au point de se croire favoriser alors que ce n’est que dans l’ordre normal des choses. C’est pour dire que l’être humain est plus important que tout le reste.
Aliou BAH
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